Stížnosti zákazníků jsou pro podnik přínosem. -- Sťažnosti zákazníkov sú nepríjemné, ale každá nepríjemnosť predstavuje šancu napraviť chybný proces, informovať zákazníka a posilniť jeho loajalitu. Preto je veľmi dôležité, aby vedúci pracovníci úplne porozumeli správaniu sťažujúcich sa zákazníkov a mohli kvantifikovať návratnosť investícií do riešenia sťažností. Správanie zákazníkov. Bariéry komunikácie. Prínosy z riešenia sťažností. Výskumy TARP. Best practices.

In Moderní řízení. -- Praha : Economia, 2006. -- ISSN 0026-8720. -- Roč. 41, č. 6 (2006), s. 77-80

I. Moderní řízení. -- Roč. 41, č. 6 (2006), s. 77-80

005+005-057.17+366.63+658.89
ZV001