Preták, Jaroslav Mystery shopping a jeho využitie v štátnej správe [elektronický zdroj] / Jaroslav Preták ; vedúci bakal. práce Mikuláš Šupín. -- Zvolen, 2015. -- DF-5807-15861 - Plný text nie je zverejnený - Bakalárska práca, TU Zvolen, DF KMOSL - Cieľom bakalárskej práce je zhodnotenie úrovne kvality poskytovaných služieb a komunikačných schopností vybraných pracovníkov Úradu práce, sociálnych vecí a rodiny Lučenec, pomocou jednej z foriem metódy mystery shopping -- mystery calling. Práca sa zaoberá teoretickou klasifikáciou mystery shoppingu, popisuje jeho podstatu a význam, ako aj jeho jednotlivé formy a spôsoby využitia. Ďalej charakterizuje možnosti využitia tejto kontrolnej metódy v štátnej správe, so zameraním na oblasť poskytovania pomoci občanom v hmotnej núdzi. Analytická časť práce je zameraná na hodnotenie úrovne komunikačných schopností úradníkov, pričom kontrolné telefonáty boli realizované v dvoch fázach a následne vyhodnotené. Záver práce podáva informácie o dosiahnutých výsledkoch, súčasne navrhuje odporúčania pre prax a formuluje štruktúru etického kódexu telefonickej komunikácie úradníkov s občanmi, pre zabezpečenie a udržanie vysokej kvality poskytovaných služieb - Elektronický zdroj.

1. bakalárske práce

I. Šupín, Mikuláš, 1953-

378.22(043)+352/354+658.8.011.1
ZV001